保觀 |聚焦保險(xiǎn)創(chuàng)新

隨著水滴2021年第四季度及全年業(yè)績的發(fā)布，這家互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)科技平臺(tái)標(biāo)志性企業(yè)上市第一年的成績也浮出水面。業(yè)績發(fā)布當(dāng)天，水滴的股價(jià)也上漲了24%，延續(xù)了前幾日上漲的勢(shì)頭。

水滴自成立以來就一直處在話題中心，去年上市后，股價(jià)、業(yè)績等等更是焦點(diǎn)。水滴的表現(xiàn)已經(jīng)不僅僅是一家公司的問題，還影響著資本市場和保險(xiǎn)行業(yè)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)、保險(xiǎn)科技的信心。

其實(shí)，回顧2021年，水滴經(jīng)歷了不小的變動(dòng)。外部來看，監(jiān)管政策和宏觀經(jīng)濟(jì)形式的變化在一定程度上影響了大家的業(yè)務(wù)節(jié)奏；在公司內(nèi)部，除了控制營銷等成本、調(diào)整獲客結(jié)構(gòu)外，水滴在其他方面也動(dòng)作不斷，例如引進(jìn)新的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，加快推動(dòng)醫(yī)療服務(wù)、線下團(tuán)隊(duì)的布局，推出“OTO經(jīng)紀(jì)人”服務(wù)等。可以說，水滴的發(fā)展路線還是比較明確的：不以追求規(guī)模、增速為唯一的價(jià)值導(dǎo)向，而是要做一家發(fā)展質(zhì)量高、能為用戶和股東創(chuàng)造價(jià)值的公司。

在昨天的直播中，水滴公司創(chuàng)始人兼CEO沈鵬，水滴公司聯(lián)合創(chuàng)始人、水滴保總經(jīng)理?xiàng)罟庖约八蔚腁I負(fù)責(zé)人黃明星來到我們的直播間，圍繞大家最關(guān)心的獲客、科技、醫(yī)療服務(wù)等問題和我們進(jìn)行了一次很坦誠的交流。通過這次直接的對(duì)話，希望能讓大家了解一個(gè)更真實(shí)的水滴。

水滴公司創(chuàng)始人兼CEO沈鵬

水滴公司聯(lián)合創(chuàng)始人、水滴?？偨?jīng)理?xiàng)罟?/p>

水滴公司AI負(fù)責(zé)人黃明星

轉(zhuǎn)型中的水滴：從追增長到追質(zhì)量

看到水滴的這份財(cái)報(bào)，我們的第一感覺是：水滴慢下來了。2018年至2020年，水滴的首年保費(fèi)規(guī)模從9.72億元猛增至144.26億元，2019年與2020年的同比增長率分別為586.01%、116.35%，年復(fù)合增長率達(dá)到285.25%；而到了2021年，水滴的首年保費(fèi)規(guī)模為163.63億元，同比增速下降到了13.43%。這一方面和水滴的歷史基數(shù)有關(guān)，另一方面也受到行業(yè)大環(huán)境影響。

相應(yīng)的，水滴的營業(yè)收入增速也在放緩。關(guān)于收入增速下降的原因，除了受到保費(fèi)因素的影響外，互助的關(guān)停也讓水滴失去了管理費(fèi) 收入：2020年，互助為水滴創(chuàng)造了大約1.1億的管理費(fèi)收入。

一個(gè)趨勢(shì)，近年來，資本市場不再相信“故事”了，流量、增速這些“大餅”也不再像過去那樣令人趨之若鶩，“潮水”過后，企業(yè)真正沉淀下來的盈利能力和長期價(jià)值才是立足之本。

水滴這些數(shù)據(jù)的背后，折射出其自身以及行業(yè)環(huán)境的變化。2021年第四季度，水滴單季度的總經(jīng)營成本同比下降了38.6%，銷售和營銷費(fèi)用降幅更是達(dá)到63.8%。得益于成本的優(yōu)化，慢下來的水滴在盈利方面終于有了突破：2021年第三季度，水滴單季度凈虧損4.77億，虧損規(guī)模較上一季度環(huán)比減少27.3%；第四季度，水滴單季度凈虧損僅7119.7萬元，同比減虧82.4%，水滴的調(diào)整后凈利潤即Non-GAAP口徑凈利潤達(dá)591萬元，為上市披露業(yè)績后首次實(shí)現(xiàn)單季度盈利。

去年下半年增速的換檔正是水滴發(fā)展目標(biāo)轉(zhuǎn)換的直接表現(xiàn)。

沈鵬坦言，在上市之前，水滴的經(jīng)營策略是“追增長”，希望通過快速擴(kuò)張的方式做大規(guī)模。但在經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的變化下，投資者們?cè)絹碓疥P(guān)注上市公司的盈利能力、發(fā)展質(zhì)量，這促使水滴開始重新思考、調(diào)整自己在新發(fā)展階段的戰(zhàn)略。

8月，水滴提出了新的觀點(diǎn)：在盈利的前提下追求增長，既要追求精細(xì)化運(yùn)營，也要積極創(chuàng)新。在這個(gè)思想下，水滴一方面更努力地把水滴籌、水滴保等老業(yè)務(wù)做精，在合理盈利的同時(shí)追求高于行業(yè)大盤的增速，另一方面也積極投入開發(fā)新業(yè)務(wù)。

想清楚這個(gè)事情后，水滴給團(tuán)隊(duì)一層層地做工作、進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)調(diào)整等，第四季度逐步進(jìn)入了新狀態(tài)。

在這些調(diào)整中，外界最關(guān)心的自然是獲客方面的問題。去年出臺(tái)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)新規(guī)后，水滴也對(duì)獲客模式等進(jìn)行了調(diào)整。

據(jù)楊光介紹，因應(yīng)行業(yè)監(jiān)管指導(dǎo)方向，從8月開始，水滴在進(jìn)行線上投放時(shí)將原來“首月1元”的策略調(diào)整為“首月原價(jià)”，雖然短期獲客成本承擔(dān)了一定壓力，但健康度得到了提升。水滴還在不斷調(diào)整有關(guān)模型，并且嘗試用一些更加普惠的產(chǎn)品獲客，對(duì)更長周期內(nèi)降低獲客成本還是充滿了信心的。

除了想辦法增加新客戶之外，水滴在存量客戶的經(jīng)營方面也花了更多的心思，這些老客戶的占比在持續(xù)提升。水滴已經(jīng)積累了1億多承保用戶（包括接受贈(zèng)險(xiǎn)、曾購買短期險(xiǎn)但沒再續(xù)保的用戶），在老客戶的運(yùn)營方面還有很大的進(jìn)步空間。

截至2021年第三季度，水滴的累計(jì)付費(fèi)保險(xiǎn)用戶數(shù)量增加至2720萬人，比年初增加800萬人，人均首年保費(fèi)也持續(xù)提升，從2018年的590.1元增加到了2021年第三季度的1292元，用戶的付費(fèi)能力、付費(fèi)意愿不斷提升。

為了讓存量客戶發(fā)揮更大的價(jià)值，水滴進(jìn)行了一些組織結(jié)構(gòu)調(diào)整，建立了用戶中心，采取了產(chǎn)品迭代、強(qiáng)化運(yùn)營等措施加強(qiáng)用戶粘性，截至2021年底，水滴短險(xiǎn)用戶的續(xù)保率接近90%，復(fù)購率達(dá)到約60%。

為了增強(qiáng)與客戶的聯(lián)系、降低獲客成本，水滴采取了自營平臺(tái)沉淀、內(nèi)容沉淀等多種方式。從去年三季度開始，水滴開始將越來越多的客戶沉淀到企業(yè)微信。到2021年底，水滴在企業(yè)微信沉淀了近600萬用戶，在增加與用戶交互的同時(shí)也提升了用戶體驗(yàn)。

除了線上客戶的獲取和運(yùn)營外，水滴也在加強(qiáng)線下團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，去年9月，前中德安聯(lián)首席渠道官李新祥也加盟水滴，以推動(dòng)線下經(jīng)紀(jì)渠道的布局。在過去一年多的時(shí)間里，水滴都在試點(diǎn)線下代理人團(tuán)隊(duì)，線下隊(duì)伍除了增加獲客渠道外，也是為了更好地賦能代理人以及服務(wù)線上客戶。水滴可以為經(jīng)紀(jì)人提供展業(yè)工具、匹配客戶資源，也在考慮如何更好地為經(jīng)紀(jì)人提供線下門店等空間。

楊光介紹，目前水滴已經(jīng)在北京、深圳、廣東三地組建了線下團(tuán)隊(duì)，嘗試兩種組織形式：一種是兩層的組織發(fā)展結(jié)構(gòu)，水滴可以為經(jīng)紀(jì)人提供客戶線索、運(yùn)營體系等賦能，并將更多的銷售利益讓渡給銷售人員；第二種則是面向績優(yōu)代理人的獨(dú)立代理人制度。

產(chǎn)品方面，水滴的保險(xiǎn)產(chǎn)品供給在不斷豐富，到2021年第四季度，水滴平臺(tái)上的保險(xiǎn)產(chǎn)品SKU增加到了364款，去年還參與了一些惠民保項(xiàng)目?；ヂ?lián)網(wǎng)保險(xiǎn)新規(guī)出臺(tái)后，水滴也對(duì)平臺(tái)內(nèi)的產(chǎn)品做了替換。

水滴銷售的產(chǎn)品中，90%的首年保費(fèi)都是來自水滴獨(dú)家定制的保險(xiǎn)產(chǎn)品，而且重疾險(xiǎn)也保持了不錯(cuò)的增速，在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)中的占比持續(xù)提高，2021年全年，重疾險(xiǎn)貢獻(xiàn)的首年保費(fèi)同比增長了52.3%。同時(shí)，水滴也在繼續(xù)進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新，包括推出普惠版百萬醫(yī)療險(xiǎn)，價(jià)格較此前版本下降了10%以上，并創(chuàng)新性的取消了一般醫(yī)療責(zé)任下的1萬元免賠額，改為比例賠付，大幅提升了賠付水平；以及近日上線了“mini版重疾險(xiǎn)”，將保險(xiǎn)條款極簡化，降低了用戶的購險(xiǎn)門檻和保費(fèi)負(fù)擔(dān)。

直播過程中，一些用戶也對(duì)水滴在理財(cái)險(xiǎn)方面的布局提出了問題。對(duì)此，水滴方面表示，平臺(tái)已經(jīng)上線了一些小額、普惠的年金險(xiǎn)，追求性價(jià)比，并且更側(cè)重于養(yǎng)老年金型保險(xiǎn)產(chǎn)品，水滴整體的業(yè)務(wù)規(guī)劃仍然是圍繞用戶需求設(shè)計(jì)產(chǎn)品提供服務(wù)，以面向普通消費(fèi)者的健康保障型產(chǎn)品為主，針對(duì)更高端人群的理財(cái)型產(chǎn)品也在做，但這類產(chǎn)品的決策更重，接下來可能會(huì)和水滴的線下團(tuán)隊(duì)結(jié)合更緊密。

財(cái)報(bào)沒有告訴你的：水滴的科技、醫(yī)療做得怎么樣了

除了保險(xiǎn)業(yè)務(wù)本身的運(yùn)營外，技術(shù)對(duì)提高水滴的經(jīng)營效率、實(shí)現(xiàn)扭虧為盈也做出了貢獻(xiàn)。

在控制經(jīng)營成本和銷售費(fèi)用的同時(shí)，水滴在研發(fā)方面的投入一直在增加，尤其是加大了對(duì)人工智能、大數(shù)據(jù)的投入。2021年，水滴的研發(fā)費(fèi)用增加了55.24%，達(dá)到3.79億元。水滴的研發(fā)投入增速超過了行業(yè)平均水平，還在不斷引進(jìn)人才，水滴AI負(fù)責(zé)人黃明星有北大碩士學(xué)位，他和沈鵬在五道口金融學(xué)院的一次MBA分享活動(dòng)中相識(shí)，之后在沈鵬的邀請(qǐng)下加入了水滴。

沈鵬表示，過去水滴對(duì)科技的應(yīng)用主要聚焦提高獲客效率，在其他模塊投入并不多。從去年8、9月開始，水滴在銷售之外的其他技術(shù)環(huán)節(jié)進(jìn)行了更多投入。黃明星介紹，水滴AI技術(shù)覆蓋了AI中常見的自然語言處理、計(jì)算機(jī)視覺、營銷推薦等主要方向，應(yīng)用于用戶增長、核保、理賠、客服等核心業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。

經(jīng)過多年打磨，水滴沉淀了三個(gè)主要的技術(shù)平臺(tái)，分別是智能營銷、數(shù)字員工和醫(yī)療知識(shí)圖譜。其中，智能營銷平臺(tái)基于水滴沉淀的海量用戶和各種數(shù)據(jù)，在一些核心業(yè)務(wù)場景，提高了20%~40%的運(yùn)營效率。

數(shù)字員工平臺(tái)創(chuàng)造了擬人化的“新型員工”，主要基于智能對(duì)話機(jī)器人技術(shù)，結(jié)合水滴的技術(shù)場景，優(yōu)化了TTS（語音合成）、意圖識(shí)別等算法模塊，構(gòu)建了十多種數(shù)字員工崗位。提高了客戶服務(wù)的質(zhì)量和覆蓋面，例如，打造擬人化的員工，被應(yīng)用于續(xù)保等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，推動(dòng)水滴的續(xù)保率提高了10%~20%。四季度水滴在“數(shù)字員工”方面累計(jì)進(jìn)行了20多次系統(tǒng)迭代和3次架構(gòu)升級(jí)，申請(qǐng)了6篇專利技術(shù)，技術(shù)創(chuàng)新達(dá)13個(gè)。目前，這一平臺(tái)也已經(jīng)開始對(duì)外輸出。

醫(yī)療知識(shí)圖譜平臺(tái)集合了疾病、癥狀、藥品等醫(yī)學(xué)概念、醫(yī)學(xué)關(guān)系，主要應(yīng)用于智能理賠和智能核保，可以實(shí)現(xiàn)資料審核、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別等環(huán)節(jié)的自動(dòng)化。

水滴的科技已經(jīng)覆蓋了業(yè)務(wù)的前端、中端和后端，落地場景還是比較豐富的。水滴也已經(jīng)開始嘗試將這些科技成果對(duì)外輸出，包括在一些合作的保險(xiǎn)公司開展試點(diǎn)。在大環(huán)境波動(dòng)加劇的時(shí)期，水滴的技術(shù)也越來越務(wù)實(shí)了。

水滴醫(yī)療服務(wù)的進(jìn)展也是很多人關(guān)心的話題。沈鵬透露，雖然水滴也在做在線問診等To C的醫(yī)療服務(wù)，但發(fā)力的重點(diǎn)還是在服務(wù)產(chǎn)業(yè)上游，也就是醫(yī)院、藥廠。水滴的優(yōu)勢(shì)是在醫(yī)院端、患者端，不僅在患者中知名度高，醫(yī)生、藥企對(duì)水滴的認(rèn)可度也比較高。因此，水滴做了一些醫(yī)院社區(qū)平臺(tái)的工作，連接了醫(yī)院、藥企和患者，使信息更對(duì)稱，可以為一些患者免費(fèi)提供創(chuàng)新藥，多元化滿足患者需求，也做了一些CRO的工作，助力藥企的創(chuàng)新藥研發(fā)。

之前水滴就提出，要做中國版的聯(lián)合健康。沈鵬認(rèn)為，學(xué)習(xí)聯(lián)合健康主要看兩方面，第一是學(xué)習(xí)它如何將健康管理做到位，這是精髓；第二是形態(tài)，隨著中國社會(huì)發(fā)展，醫(yī)保之外是可以形成市場化的組織體系的，他相信中國將來也會(huì)出現(xiàn)類似聯(lián)合健康的醫(yī)聯(lián)體，但需要時(shí)間逐步推動(dòng)改變。

真心話：行業(yè)的良好環(huán)境需要共同努力

上市后的水滴，股價(jià)一直是被很多人指摘的地方。

直播中，沈鵬也沒有回避股價(jià)的問題。他坦言，上市后水滴的股價(jià)持續(xù)下跌了一個(gè)月。他意識(shí)到，隨著宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的變化，投資人的“審美”變了，開始重新思考投資邏輯。所以，水滴要調(diào)整自己的經(jīng)營策略，通過結(jié)果來贏得市場新的認(rèn)可。

水滴股價(jià)近期的波動(dòng)也會(huì)受到同行業(yè)績的影響，這也讓沈鵬深刻感受到，保險(xiǎn)行業(yè)的良好發(fā)展需要大家一起努力。當(dāng)前保險(xiǎn)可能不是最受資本青睞的行業(yè)，從業(yè)者更要珍惜行業(yè)口碑。我們需要引進(jìn)更多的人才、培養(yǎng)更多的優(yōu)質(zhì)上市公司，這樣才能建立起行業(yè)的生態(tài)，水滴也希望能給行業(yè)帶來一些熱度。

對(duì)于保險(xiǎn)增速下降的現(xiàn)狀，沈鵬認(rèn)為，行業(yè)現(xiàn)在處于調(diào)結(jié)構(gòu)的階段，客戶的真實(shí)需求仍然存在?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展讓保險(xiǎn)變得更具性價(jià)比，用戶買保險(xiǎn)花的錢少了，但購買保險(xiǎn)的人也更多了。

保險(xiǎn)行業(yè)長期來看會(huì)形成多寡頭格局，所以每家公司應(yīng)該找到自己的長板，想好自己要服務(wù)哪些人群，由此倒推所需的產(chǎn)品和服務(wù)形式，先在擅長的領(lǐng)域深耕，有盈利的基礎(chǔ)上再適當(dāng)拓展邊界。在這個(gè)過程中，必然有一些“什么都想要”的機(jī)構(gòu)被淘汰，沈鵬判斷，在未來兩年，想通過獨(dú)立融資、走燒錢路線的公司會(huì)很難做。水滴在去年的三、四季度就選擇了主動(dòng)“擠泡沫”，放棄了一些不想做的事情，雖然增速下降了，但口碑變好了。

確實(shí)，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)向來追求狂飆猛進(jìn)，即使體量大如阿里、騰訊，市場還是希望他們能一直高速增長。但作為企業(yè)來說，最終的目標(biāo)還是要有盈利的能力，以及為消費(fèi)者、為行業(yè)盡可能地創(chuàng)造價(jià)值。尤其對(duì)于以保險(xiǎn)業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)來說，經(jīng)歷了狂突猛進(jìn)的時(shí)期之后，接下來一定要把如何提高經(jīng)營質(zhì)量放在第一位。

后記

水滴可以說是保觀的老朋友了，此前沈鵬、楊光多次參與我們的直播連線，每一次交流都很實(shí)在、很坦誠，也讓我們看到了這個(gè)行業(yè)很多積極的地方，但這次的連線讓我們有了一些不一樣的感觸。

我們始終是希望行業(yè)越來越好的，也希望大家能以樂觀、積極的態(tài)度來看問題，無論是對(duì)自己所在的組織還是同行的發(fā)展，我們更應(yīng)該報(bào)以信心、鼓勵(lì)。不管是水滴還是其他公司，雖然還有不足之處，但確實(shí)也需要成長的時(shí)間，做好日常經(jīng)營、創(chuàng)新本來就不容易。在當(dāng)下這個(gè)時(shí)期，水滴持續(xù)創(chuàng)新的堅(jiān)持、樂觀是非常可貴的。對(duì)于先行者，外界應(yīng)該給予更大的包容。

互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)發(fā)展多年，或許在一些人看來不及預(yù)期，但不可否認(rèn)的是，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、市場教育、獲客到客戶服務(wù)，它都對(duì)行業(yè)更好的發(fā)展做出了貢獻(xiàn)，所以大可不必因?yàn)橛龅揭恍﹩栴}就否定互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)，更不應(yīng)該一邊享受同行創(chuàng)新的紅利還一邊抱怨同行“不講武德”。

對(duì)于水滴來說，2021年是轉(zhuǎn)型之年，“慢下來”的水滴正在努力讓經(jīng)營變得更高效，也離全面盈利更進(jìn)了一步。通過交流可以看出，水滴是一個(gè)樂于思考、學(xué)習(xí)的團(tuán)隊(duì)，我們也期待水滴有更多可落地、有價(jià)值的突破！

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