在保險行業(yè)的10年間，我接觸過形形色色的家庭，跟各種各樣的人打過交道，聽他們表達不同的想法，講自己的故事。我見證了客戶婚禮的幸福、生育的喜悅，也感受了客戶經(jīng)歷生離死別的痛楚…人生各自精彩，但殊途同歸終究是生老病死這幾件事最“難”。

【資料圖】

2021年1月11日晚10點左右，我接到成都一位客戶的電話，他的聲音顯得有些焦急：“我有位朋友去醫(yī)院檢查出身體有些不好，他買過保險，你能不能幫他看看?！?/p>

“當然沒問題，職責所在?！蔽宜齑饝?yīng)了他，隨后經(jīng)他推送我添加了小明的微信，從微信頭像上看得出，小明是個俊朗的年輕人。微信電話撥通后，得知小明和我同歲，他似乎說話時有些氣短，他小心翼翼地問我：“我被查出來可能得了癌癥，應(yīng)該是基本上已經(jīng)確定了，我想請你幫我看看我的保險能不能派得上用場?！蔽倚睦锟┼庖幌?，立刻冷靜下來，清了清嗓子：“沒問題！”

我骨子里是個敏感而又感性的人，最怕聊起一些傷感的話題，在咨詢工作中我常提醒自己切勿與委托人盲目共情，凡是得以第三視角來理性判斷自己的能力與客戶的訴求。坦言癌癥的理賠案件在此之前我只經(jīng)歷過一次，但這一次我下意識毫不猶豫地就接下了這個案子。一是，不知究竟為何我就是有種很強烈的意愿想替這位陌生人免費把這事辦妥；二是，過往我使用大童好賠服務(wù)進行理賠的諸多成功經(jīng)驗讓我有一定的底氣。

與小明結(jié)束通話已過深夜十一點，我不好再打攪好賠專員，我站在陽臺上理了理思路，并梳理了幾個要點編輯成文字發(fā)送給小明：1.名下所有保單的保障欄目頁拍照或截圖發(fā)送給窮；2.就醫(yī)發(fā)生的時間線清晰準確地描述給我；3.準備好就醫(yī)時產(chǎn)生的所有單據(jù)憑證及檢查報告。

很快他便從微信回復(fù)了我：2020年12月4日入院，12月6日實施切除手術(shù)，活檢初步結(jié)果是12月9日，免疫組化后的最終結(jié)果是12月23日……保險合同也悉數(shù)發(fā)送給我，其中有一份30萬保額的重疾險加醫(yī)療險組合的合同引起了我的注意，合同生效日期是2020年9月5日。我立刻追問：“住院前第一次就診是幾月幾日？盡可能回憶一下此前有沒有因類似癥狀去就診過，或體檢報告中有明示過?！?/p>

“11月28日，此前沒有就診過，體檢報告沒提及有這問題?！?/p>

我掰著指頭數(shù)了數(shù)時間，又用計數(shù)小程序算了一遍嗎，發(fā)現(xiàn)就算推住院日期也不多不少剛好是在該保單90天等待期當天…我沒有當即指出這個嚴重的問題，那一晚我輾轉(zhuǎn)反側(cè)難以入睡。

第二天一早小明將所有的就診記錄檢查報告發(fā)給了我，不料更棘手的問題出現(xiàn)了。在住院病案中我發(fā)現(xiàn)12月4日的入院病歷報告上記錄了：患者主訴，5歲時曾于四川大學華西醫(yī)院接受過xx手術(shù)。我立即讓小明把保險合同上的健康告知拍照發(fā)給我，該公司的“有限告知”欄目中涉及關(guān)于手術(shù)、疾病、癥狀、外傷的“無限告知”，而小明在投保時該欄目勾選的是“否”。我問他在投保時是否仔細閱讀過保險條款和健康告知，他回答是母親通過她身邊的好友給他買的這份保險，他自己并不清楚，細節(jié)之處回憶不起來了。

至此，我意識到這個案子處理起來至少有4個難點：1.等待期內(nèi)出險；2.未如實告知；3.投保時被保人的知情和授權(quán)情況不明；4.涉案金額大爭議點多。也因此，我的心瞬間涼了大半，我開始沒底了，卻也不想就此放棄。我急忙邀請小明接受我發(fā)起的好賠服務(wù)申請，并趕到分公司與好賠專員碰頭交涉小明理賠案所面臨的種種問題，好賠專員將小明的保險合同和所有的就診資料檢查報告打印出來，認真仔細的和我討論了一上午，基本明確了以上我提到的四個難點。

1月 19日是我的生日，我記得特別清楚，那天小明把所有的理賠資料準備好，我們正開始與保險公司進行理賠對接工作。接下來就是十余天的取證、論證、三方磋商以及保險公司與投、被保人，連帶其保險代理人之間的友好博弈。

我和好賠專員全程對整個案子密切關(guān)注，指導(dǎo)把關(guān)，每一句話、每一個字、每一份證據(jù)、每一次往來書信內(nèi)容都反復(fù)斟酌推敲。小明一臉無奈苦笑的表情說：“好緊張，感覺像在等宣判的感覺，比我等活檢報告還緊張?！闭f實話，那些天我也是如坐針氈、度日如年，加上臨近春節(jié)，理賠結(jié)案事不宜遲。我每天都在后臺關(guān)注理賠進度，詢問好賠專員理賠進展，任何一點風吹草動都會讓我心里一緊。

理賠過程雖然曲折，但好在包括保險公司在內(nèi)我們各方都是奔著為小明爭取到合情、合理、滿意的理賠這個目標而去的。

2月4日，正午時分小明激動地給我發(fā)來一條語音，緊接著連發(fā)了三個小劉鴨激動到淚奔的卡通表情。賠款成功到賬了！醫(yī)療險加重疾險該保單總共理賠了43.15萬，加他名下其他保險的賠款，共計逾70萬元！我興奮地在合伙人會議上直拍桌子，太開心了，太有成就感了，奔出會議室迫不及待地撥通小明電話，告訴他名下所有保單今后的保費都不需要再繳納了，而且因條款約定他還得以保留了一份重疾可以再次行使理賠權(quán)，并保障到終身。

電話兩頭我和小明激動的心情溢于言表。

掛斷電話，我第一時間想的是把這個好消息告訴好賠專員及團隊其他合伙人成員們，還沒走兩步，微信就亮起消息未讀通知，是小明發(fā)的。點進去后是一條語音和一萬元的轉(zhuǎn)賬，我愣在原地，他非常誠懇地說到：“王瑜，這些天真的很感謝你的辛勤付出，如果沒有你的幫助，我想我很難理直氣壯且那么順利地獲得這筆理賠金，這是我的一點心意，也是你應(yīng)得的報酬，你千萬不要拒絕。”我當時腦子起碼有5秒鐘是處于離線狀態(tài)，回過神來我立刻把一萬元轉(zhuǎn)賬退了回去，心懷感激拿著手機回了一大段語無倫次的回復(fù)。轉(zhuǎn)身躲進樓梯間撥通了我媽媽的電話，一聽見我媽媽的聲音再也忍不住了，在電話這頭聲淚俱下…

這是我與客戶的一則小故事，一次平凡的理賠經(jīng)歷，也是千千萬萬平凡的保險從業(yè)者肩上所承擔的社會責任。我們渴望用愛去點亮灰暗的角落，我們用保險去照亮每一個不平凡的人生，用保險為千家萬戶守護穩(wěn)穩(wěn)的幸福。

（故事來源：大童保險服務(wù)重慶分公司-王瑜）