保觀 |聚焦保險創(chuàng)新

在市場趨勢和客戶需求的雙重推動下，保險行業(yè)的數(shù)字化轉型已經(jīng)進入了一個新階段。

9月7日，螞蟻保發(fā)布了行業(yè)內首個數(shù)字化經(jīng)營平臺“星云1”，并向合作的保險機構全面開放。這意味著，保險機構可以在螞蟻保上實現(xiàn)售賣、經(jīng)營以及服務的全流程在線化、數(shù)字化運營，大幅提升運營效率、服務體驗。

(資料圖)

在保險行業(yè)內，人保健康一直是數(shù)字化經(jīng)營的先行者，從2018年開始接觸互聯(lián)網(wǎng)，在螞蟻保上推出了國內首款保證6年續(xù)保的“好醫(yī)?！らL期醫(yī)療”，迅速成為爆款。面對快速涌入的互聯(lián)網(wǎng)用戶，人保健康快速實現(xiàn)數(shù)字化經(jīng)營，將保單處理、理賠流程等全流程環(huán)節(jié)在線化。

時至今日，對人保健康的數(shù)字化經(jīng)營而言，已不再是基礎流程數(shù)字化，而是需要通過更多智能化工具提升客戶的服務體驗。今年5月，“好醫(yī)?！毕盗挟a(chǎn)品率先接入了螞蟻?！鞍残馁r”，通過科技能力實現(xiàn)90%以上的案件可在2天內完成理賠，開始把數(shù)字化經(jīng)營優(yōu)化在服務體驗上。

數(shù)字化轉型：人保健康進入豐收期

數(shù)字化轉型的保險公司中，人保健康是不得不提的一家，其近日發(fā)布的財報也表明，公司的數(shù)字化轉型已經(jīng)初顯成效。

人保健康2022年上半年財報顯示，公司經(jīng)營業(yè)績創(chuàng)歷史新高，實現(xiàn)凈利潤7.42億元，同比增長186.5%；實現(xiàn)原保險保費收入303.83億元，同比增長18.8%，保費規(guī)模在專業(yè)健康險中居于首位。

其中尤為值得注意的是，人保健康的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務占整體的30%，累計服務全國客戶超6000萬，體現(xiàn)出人保健康在以互聯(lián)網(wǎng)渠道為主的數(shù)字化方面的領先。

作為人保旗下的專業(yè)健康保險公司，人保健康聯(lián)合螞蟻保開發(fā)了保障比較高、價格相對合適的互聯(lián)網(wǎng)普惠產(chǎn)品，同時也實現(xiàn)了長短險的組合，涵蓋醫(yī)療、重疾、意外等保險產(chǎn)品，同時通過螞蟻保平臺的優(yōu)勢，把服務范圍延伸得越來越遠。

除了產(chǎn)品，螞蟻保帶來的另一個優(yōu)勢是渠道。從人保的數(shù)據(jù)可以看出，其78%的客戶來自三線和以下城市，這一點對于人保健康對拓展三四線城市及廣大農(nóng)村地區(qū)的客戶群體來說意義重大。

在服務上，螞蟻保的互聯(lián)網(wǎng)屬性促進人保健康不斷優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)線上服務，提供了7*24小時全天候服務能力，滿足大量涌入的晚間客戶需求，強化夜間服務能力。從人保健康的數(shù)據(jù)上看，夜間12個小時每天流入的咨詢量以千計，真正滿足了用戶的即時需求。

在其他服務上，雙方合作推出了家庭共濟、“安心賠”，加深用戶的服務體驗及理賠感知。從數(shù)據(jù)上來看，人保健康的線上理賠率可以達到98%，客戶滿意度也達到98%。

數(shù)字化轉型提升服務:90%理賠案例可2日內賠付

2018年5月16日，人保健康聯(lián)合螞蟻保推出國內首款6年保證續(xù)保的“好醫(yī)?！らL期醫(yī)療”保險，短時間內投保用戶數(shù)量即達到了百萬量級，成為兩者合作的爆款網(wǎng)紅產(chǎn)品。

在好醫(yī)保產(chǎn)品推出的前期，理賠都是通過線下郵寄材料的方式進行。服務時效相對不足，而互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品的最大訴求就是理賠快，不打磨好，對將來的健康發(fā)展都有影響。

此后，人保健康內部成立了專門的運營中心，開始與螞蟻保合作解決用戶的理賠體驗。近年來，人保健康利用螞蟻保研發(fā)的“理賠大腦”，通過AI智能相機識別、OCR識別、票據(jù)直連、風控錄入等技術，可智能識別107種醫(yī)療、理賠憑證，識別準確率達到95%以上，幫助保險機構理賠效能提升70%以上，同時還提升用戶理賠的便捷度和理賠時效。

今年5月，人保健康“好醫(yī)?！らL期醫(yī)療險”率先接入了螞蟻?！鞍残馁r”，90%以上的案件2天內完成理賠。目前，好醫(yī)保的在線理賠率已經(jīng)占到了理賠總量的98%。

歸根究底，對人保健康而言，下一階段的數(shù)字化將是以“服務”為核心的數(shù)智化。

保險業(yè)數(shù)字化經(jīng)營進入快車道

數(shù)字化已經(jīng)刻進保險公司的基因里了，對于人保健康來說也是如此。人保健康的經(jīng)營理念中，服務科技創(chuàng)新是未來重點的發(fā)展方向。

下一階段，人保健康將用更好的專業(yè)數(shù)字化建設吸引和留住客戶，重點挖掘用戶需求挖掘、產(chǎn)品豐富度，服務團隊的專業(yè)化和技術迭代，提升用戶的體驗和滿意度。例如，人保健康將通過老年化專屬服務，提升老年人的服務體驗。而在線上客戶服務上，人保健康將持續(xù)深化與螞蟻保的合作，利用數(shù)字技術，積極引入直賠等方式，提供更加貼心的理賠服務。

對于保險公司而言，數(shù)字化經(jīng)營更重要的是提升核心服務能力，而這背后，需要的是保險公司和螞蟻保這樣的保險代理平臺在科技上緊密合作，更好地滿足用戶實際需求。

而在這次上線的螞蟻?！靶窃?”平臺，可以通過用戶的搜索需求同步給保險公司，為用戶提供更加符合需求的保險產(chǎn)品。

其次在服務上，保險公司可以通過“星云1”平臺，實現(xiàn)了從保前、保中到售后的全流程服務在線化。保險機構可以在螞蟻保開通專屬“營業(yè)廳”，進行產(chǎn)品銷售、內容教育以及權益服務，幫助保險機構建立直連用戶的線上自運營陣地。另外，通過AI技術能力，保險機構可為用戶提供保單管理、理賠等服務。

另外，在智能化上，不少傳統(tǒng)險企從互聯(lián)網(wǎng)科技行業(yè)尋求經(jīng)驗，“星云1”開放了螞蟻保在風控、理賠領域積累的技術能力，提高在承保和理賠方面的精準化，提升保險公司經(jīng)營效率，真正和保險公司一起進入數(shù)字化經(jīng)營的快車道。

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