圖：514號咨詢員任肖英正在接聽消費(fèi)者來電。

13歲孩子用壓歲錢自己買了部手機(jī)，家長請求退貨;在鎮(zhèn)上小商店買的啤酒過期，村民要求退貨;老年人反映電視機(jī)開機(jī)廣告太多，詢問怎么辦……每天數(shù)百個電話，從秦嶺南北、渭河兩岸的消費(fèi)者一端匯聚到12315這根滾燙的熱線，熱線的另一端則是春節(jié)期間始終堅守崗位的陜西省市場監(jiān)管局12315投訴舉報指揮中心的咨詢員。他們從日出到日落，不停歇地隨時接聽每一位消費(fèi)者的來電，用心傾聽每一位消費(fèi)者的呼聲，快速回應(yīng)每一位消費(fèi)者的熱切期盼，為廣大消費(fèi)者能夠安心過年、放心消費(fèi)提供有力保護(hù)與支撐。

2月5日，大年初五，上午9時許，雖然已是立春時節(jié)，但戶外寒冷依舊?！吨袊M(fèi)者報》記者走進(jìn)陜西省市場監(jiān)管局12315投訴舉報指揮中心(以下簡稱12315中心)，一股暖意撲面而來：10位咨詢員頭戴耳麥，手敲鍵盤，聲音明亮，節(jié)奏輕快，與消費(fèi)者溝通的句句話語在大廳里此起彼伏，連綿不斷，屋內(nèi)呈現(xiàn)出一派火熱的工作場面。

當(dāng)天的帶班員李夢娜看見記者后，卸下耳麥，輕聲地表示，她正在與消費(fèi)者核實一起投訴處理情況。據(jù)消費(fèi)者郭女士反映，2月1日她在漢長安遺址公園內(nèi)通過小程序租用四輪自行車在園內(nèi)游玩，騎行52分鐘后歸還給經(jīng)營者，并且手動關(guān)閉了自行車，但是回家后發(fā)現(xiàn)商家扣除了90元的騎行費(fèi)用。2月1日下午4點20分左右，郭女士向12315中心投訴，認(rèn)為按照每小時30元收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，商家多收了她60元，要求退還多收的費(fèi)用。郭女士的投訴信息當(dāng)天被及時流轉(zhuǎn)到景區(qū)所屬的西安市市場監(jiān)管局曲江分局大雁塔市場監(jiān)管所。12315中心投訴處理平臺顯示，2月2日上午10點57分左右，該起投訴經(jīng)過工作人員調(diào)解，已經(jīng)得到了妥善處理，郭女士已經(jīng)收到了商家退還的60元。

“看見這個投訴被及時處理，我們也很欣慰。春節(jié)期間，不讓消費(fèi)者的消費(fèi)煩心、鬧心，讓每起消費(fèi)者投訴都快速受理與流轉(zhuǎn)，是我們每位咨詢員肩負(fù)的職責(zé)。”李夢娜說。

據(jù)介紹，從除夕到正月初四，12315中心日均受理消費(fèi)者咨詢投訴舉報600多件，其中投訴舉報數(shù)量占三分之一。一般食品類、餐飲服務(wù)類、銷售服務(wù)類、文化體育類等消費(fèi)投訴占比較大，呈現(xiàn)明顯的節(jié)假日投訴特點。“一些涉及未成年人的消費(fèi)投訴令人印象深刻。我們在假期前5天受理了多起未成年人消費(fèi)投訴：8歲孩子拿100元壓歲錢買70元游戲卡片、13歲孩子自己用1100元買手機(jī)、17歲孩子買平板電腦花費(fèi)1699元……春節(jié)期間，孩子用壓歲錢不當(dāng)消費(fèi)的投訴數(shù)量呈現(xiàn)攀升趨勢，這對于商家和家長都是一個警示，希望家長、商家和監(jiān)管者協(xié)同努力，共同引導(dǎo)未成年人的合理消費(fèi)。”李夢娜對記者說。

大年初五，514號咨詢員任肖英正在接聽消費(fèi)者來電。

從9點50分到10點33分，《中國消費(fèi)者報》記者坐在514號咨詢員任肖英旁邊，靜靜地傾聽她的每一次接聽，近距離走進(jìn)12315咨詢員的“熱線空間”。

“你好，514號咨詢員為您服務(wù)。”一聲滴音結(jié)束，耳機(jī)中傳來消費(fèi)者來電提示音。

“你好，陜西省12315投訴舉報中心，有什么可以幫您?”電話接通后，任肖英清晰地發(fā)出問候語。

隨后的43分鐘內(nèi)，消費(fèi)者來電內(nèi)容五花八門、綿綿不絕：

在電商平臺購買一臺60英寸電視機(jī)，收貨后發(fā)現(xiàn)還不如家里現(xiàn)有55英寸的電視機(jī)個頭大，請問電視機(jī)的60英寸是什么標(biāo)準(zhǔn)?

自己在鎮(zhèn)上商店買的啤酒生產(chǎn)日期是2021年7月14日，保質(zhì)期是180天，要求將已經(jīng)過期的啤酒退貨，商家不愿意退貨怎么辦?

過年出門發(fā)現(xiàn)自家汽車被別的車輛阻擋，萬般無奈致電12315熱線，可否根據(jù)對方汽車號牌幫忙找到車主電話?

商家到農(nóng)村開展現(xiàn)場商品促銷，消費(fèi)者對商品質(zhì)量不滿意要求退貨，商家要求消費(fèi)者承擔(dān)退貨物流費(fèi)用，這種情況怎么辦?

……

任肖英在43分鐘內(nèi)接聽了10個電話，有的現(xiàn)場登記為投訴，有的馬上給予專業(yè)回答，有的提醒消費(fèi)者進(jìn)一步核實并提供商家名稱。有條不紊、不疾不徐、條理清晰——這是《中國消費(fèi)者報》記者對任肖英接聽消費(fèi)者來電的直觀印象。趁她抽空喝水的間隙，記者問道：“一天喝水多嗎?”“咨詢員工作比較費(fèi)嗓子，咽炎是常見癥狀，那種1.8升容量暖水壺我們一天至少喝上一大壺。”任肖英回復(fù)道。

采訪的時間在“陪伴”接聽中，過得飛快。時針滑過11點10分，記者準(zhǔn)備結(jié)束在12315中心的采訪。轉(zhuǎn)身離開之際，李夢娜辦公桌上的一個食品袋引起了記者注意，里面有一瓶飲料、一塊面包和一盒方便酸辣粉。

“往年春節(jié)值班，中午有1小時吃飯時間。今年過年值班時間從上午8點到下午6點，中間不休息，10位值班咨詢員只能在大廳里吃這種方便食品，隨時準(zhǔn)備接聽消費(fèi)者來電。”李夢娜的現(xiàn)場回答立即揭開了記者心中“疑惑”。

記者身后的話語聲逐漸減弱，但過年一直堅守崗位的咨詢員們通過12315這根滾燙的春節(jié)維權(quán)熱線，正源源不斷地傳遞著愈來愈強(qiáng)勁的市場監(jiān)管人維護(hù)春節(jié)消費(fèi)市場的信心和力量。（本報記者 徐文智 文/攝）