理賠簡(jiǎn)單化

傳統(tǒng)線(xiàn)下理賠步驟繁瑣，解決路徑耗時(shí)長(zhǎng)。對(duì)于專(zhuān)業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備不足的保險(xiǎn)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，亟待保險(xiǎn)公司提供更為便捷化且易于操作的在線(xiàn)理賠服務(wù)，自從保險(xiǎn)“上架”互聯(lián)網(wǎng)的那時(shí)起，如何利用互聯(lián)網(wǎng)更好地賦能線(xiàn)上投保全流程，形成從投保到理賠的閉環(huán)，不斷成為業(yè)內(nèi)發(fā)力的方向。

◎ 在線(xiàn)理賠

(相關(guān)資料圖)

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，目前所有保險(xiǎn)公司在提供保單查詢(xún)這一功能的同時(shí)，也均提供在線(xiàn)理賠服務(wù)，且入口的提示更為人性化。比如友邦保險(xiǎn)App中的“我要理賠”選項(xiàng)，點(diǎn)擊“我要報(bào)案”選項(xiàng)，完善身份信息關(guān)聯(lián)保單后即可進(jìn)行在線(xiàn)申請(qǐng)理賠，同時(shí)在界面中還設(shè)置了理賠指南供用戶(hù)快速搞定理賠所需材料。

◎ 免費(fèi)問(wèn)診

除了保險(xiǎn)理賠環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單化、快速化、細(xì)膩化之外，有的保險(xiǎn)公司App還在發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)，將專(zhuān)享服務(wù)做到極致，將免費(fèi)問(wèn)診、視頻問(wèn)診、口腔自測(cè)的服務(wù)搬進(jìn)App等線(xiàn)上渠道中。

以眾安保險(xiǎn)為例，該公司提供的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)幫助患者遠(yuǎn)程問(wèn)診，包括圖文咨詢(xún)服務(wù)和視頻問(wèn)診服務(wù)。圖文咨詢(xún)服務(wù)中，用戶(hù)可通過(guò)圖文咨詢(xún)的方式與健康服務(wù)人員進(jìn)行一對(duì)一交流，為用戶(hù)提供圖文交流、在線(xiàn)閱片、用藥指導(dǎo)、飲食運(yùn)動(dòng)等綜合健康類(lèi)咨詢(xún)。

視頻問(wèn)診服務(wù)為被保險(xiǎn)人提供視頻問(wèn)診服務(wù)，7×24小時(shí)不限次使用。通過(guò)視頻問(wèn)診的方式，可以加強(qiáng)醫(yī)生與患者的面對(duì)面交流，幫助醫(yī)生更快進(jìn)行診斷，提升用戶(hù)體驗(yàn)。此外，太平壽險(xiǎn)等保險(xiǎn)公司App中也提供了視頻醫(yī)生服務(wù)，可以為用戶(hù)提供遠(yuǎn)程咨詢(xún)服務(wù)。

◎ 適老化開(kāi)發(fā)

各家保險(xiǎn)公司的App也在為老年人實(shí)現(xiàn)理賠簡(jiǎn)單化。各家保險(xiǎn)公司App切換適老化版本后，界面模式一般具有大字體、大圖標(biāo)、高對(duì)比度字體等特點(diǎn)。

中國(guó)人壽、太平人壽、平安產(chǎn)險(xiǎn)等多家險(xiǎn)企App適老版本切換方式均在主頁(yè)功能區(qū)的顯著位置。如國(guó)壽壽險(xiǎn)推出的壽險(xiǎn)App尊老模式，可實(shí)現(xiàn)保單查詢(xún)一鍵觸達(dá)、養(yǎng)生活動(dòng)定時(shí)推送等。該App還為每位老年客戶(hù)提供一對(duì)一專(zhuān)屬服務(wù)經(jīng)理、實(shí)時(shí)咨詢(xún)、在線(xiàn)答疑。

平安產(chǎn)險(xiǎn)關(guān)懷版既提供買(mǎi)車(chē)險(xiǎn)、查保單等服務(wù)，也提供查違章、道路救援、一鍵挪車(chē)等個(gè)性化服務(wù)，并且大字體上配有簡(jiǎn)單易懂的標(biāo)志符號(hào)。

理賠高效化

優(yōu)化理賠體驗(yàn)，才能鑄就客戶(hù)滿(mǎn)意口碑。一直以來(lái)，理賠服務(wù)是保險(xiǎn)消費(fèi)者關(guān)注的重點(diǎn)。在線(xiàn)上投保后接近100%的進(jìn)程中，各家保險(xiǎn)公司基于互聯(lián)網(wǎng)科技和大數(shù)據(jù)應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)與醫(yī)保、醫(yī)療機(jī)構(gòu)及第三方數(shù)據(jù)公司的合作，將出院和賠付無(wú)縫銜接，實(shí)現(xiàn)出院即理賠的高效服務(wù)，跑出了理賠“加速度”。

◎ 理賠線(xiàn)上化率高

根據(jù)調(diào)研，各家保險(xiǎn)公司理賠線(xiàn)上化率雖不盡相同，但整體接近90%，以互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)為主的保險(xiǎn)公司實(shí)現(xiàn)了100%理賠線(xiàn)上化。如太平壽險(xiǎn)理賠線(xiàn)上化率約88%。國(guó)泰產(chǎn)險(xiǎn)互聯(lián)網(wǎng)主要業(yè)務(wù)達(dá)到100%線(xiàn)上理賠。

◎ 縮短理賠周期手段多

平均理賠時(shí)效、當(dāng)天結(jié)案率離不開(kāi)科技這一驅(qū)動(dòng)力，各家不斷采取技術(shù)手段縮短理賠周期。以眾安保險(xiǎn)為例，眾安保險(xiǎn)智能化產(chǎn)品能夠做到全智能理賠，每28秒有一個(gè)理賠結(jié)案，95%理賠線(xiàn)上申請(qǐng)，獲賠等待時(shí)長(zhǎng)同比減少57%。

除了實(shí)現(xiàn)線(xiàn)上化理賠服務(wù)，減少查勘定損員的現(xiàn)場(chǎng)查勘時(shí)間外，也有保險(xiǎn)公司利用更深層次的技術(shù)、通過(guò)開(kāi)發(fā)系統(tǒng)等方式為加快理賠時(shí)效“爭(zhēng)分奪秒”。太平財(cái)險(xiǎn)非車(chē)險(xiǎn)理賠采用OCR技術(shù)，加快錄單時(shí)效。基于規(guī)則引擎，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)核損、自動(dòng)理算、自動(dòng)核賠，加快理賠時(shí)效。開(kāi)發(fā)“E理賠”移動(dòng)端作業(yè)工具，應(yīng)用于處理查勘、定損等理賠業(yè)務(wù)，簡(jiǎn)化錄入，優(yōu)化流程，實(shí)現(xiàn)案件快速便捷處理。

◎ 理賠智能審核模型多樣

以眾安保險(xiǎn)的健康險(xiǎn)快賠產(chǎn)品為例，移動(dòng)端交互式模式和智能材料類(lèi)型識(shí)別服務(wù)客戶(hù)高效準(zhǔn)確提交報(bào)案申請(qǐng)：整合醫(yī)療數(shù)據(jù)、電子票據(jù)、OCR識(shí)別及輔錄實(shí)現(xiàn)理賠信息智能采集，各類(lèi)信息自動(dòng)組裝；搭建優(yōu)化規(guī)則引擎支持自動(dòng)理算和自動(dòng)審核，實(shí)現(xiàn)理賠快速結(jié)案。

國(guó)泰產(chǎn)險(xiǎn)圍繞互聯(lián)網(wǎng)場(chǎng)景險(xiǎn)、意健險(xiǎn)、車(chē)險(xiǎn)理賠核心環(huán)節(jié)，打造“昆侖智慧保險(xiǎn)理賠服務(wù)體系”。單證系統(tǒng)識(shí)別準(zhǔn)確率可達(dá)80%，針對(duì)電子發(fā)票，使用RPA技術(shù)獲取票面信息，正確率可達(dá)100%。整體錄入效率大幅提升，平均10分鐘即可完成，支持理賠作業(yè)人員和客戶(hù)進(jìn)行一站式溝通，一次性材料收集率達(dá)到了70%。針對(duì)意健險(xiǎn)、門(mén)診報(bào)銷(xiāo)型等與醫(yī)保掛鉤的產(chǎn)品，系統(tǒng)針對(duì)國(guó)家和各省的醫(yī)保目錄，維護(hù)了藥品、診療服務(wù)和醫(yī)用耗材的知識(shí)庫(kù)建設(shè)，理算自動(dòng)化案件已達(dá)30%。

太平壽險(xiǎn)也通過(guò)智能審核模型對(duì)案件進(jìn)行審核定性，提升理賠自動(dòng)化率，截至2022年9月30日，自動(dòng)化率在原有較高水平基礎(chǔ)上提升1%。

報(bào)告總結(jié)

● 便捷用戶(hù)投保全流程

在科技助力下，保險(xiǎn)公司能研發(fā)出更貼合客戶(hù)需求的保險(xiǎn)產(chǎn)品，更精準(zhǔn)地為潛在目標(biāo)客戶(hù)量身定制合適的保險(xiǎn)產(chǎn)品，用戶(hù)也能購(gòu)買(mǎi)到更符合自身需求的個(gè)性化保險(xiǎn)產(chǎn)品。綜合來(lái)看，大部分保險(xiǎn)公司能夠支持線(xiàn)上投保、繳費(fèi)以及核保理賠，極大地簡(jiǎn)化了業(yè)務(wù)流程，提升了保險(xiǎn)公司的服務(wù)效率，也降低了保險(xiǎn)公司的運(yùn)營(yíng)成本，讓用戶(hù)享受更良好的體驗(yàn)。

● 助力險(xiǎn)企實(shí)現(xiàn)提效控費(fèi)

在線(xiàn)投保實(shí)現(xiàn)的背后，涵蓋了移動(dòng)互聯(lián)、身份識(shí)別、數(shù)據(jù)計(jì)算分析、智能風(fēng)控、物聯(lián)網(wǎng)等復(fù)雜的技術(shù)系統(tǒng)支持。保險(xiǎn)公司利用科技賦能，實(shí)現(xiàn)嵌入式、互動(dòng)式、社交化的銷(xiāo)售等環(huán)節(jié)，降低了人工成本，提升效率，甚至實(shí)現(xiàn)7×24小時(shí)服務(wù)，改善客戶(hù)體驗(yàn)，優(yōu)化服務(wù)管控。同時(shí)，科技賦能線(xiàn)上投保理賠階段有利于識(shí)別虛假信息，有利于控制保險(xiǎn)欺詐。提高信息交互實(shí)時(shí)性，提升流程自動(dòng)化程度，也能降低理賠時(shí)效。

● 科技賦能線(xiàn)上投保前景可期

當(dāng)前保險(xiǎn)公司依托數(shù)字化應(yīng)用取得階段性成果，在產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)、核保、理賠、客戶(hù)服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)控制等領(lǐng)域的創(chuàng)新優(yōu)化與價(jià)值重塑方面均取得明顯的成效?？v向?qū)Ρ榷裕蠖鄶?shù)App發(fā)展不平衡、不充分，提供的服務(wù)也屬于淺層次和碎片化的，能實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)、智能推薦的App并不多，服務(wù)領(lǐng)域的廣度和深度也存在一定差別。對(duì)于保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)，如何通過(guò)數(shù)字化的應(yīng)用，讓自身能夠通過(guò)收集分析大數(shù)據(jù)、將風(fēng)險(xiǎn)控制節(jié)點(diǎn)前置，提前識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)以實(shí)現(xiàn)防損、減損，是行業(yè)需要持續(xù)探索的課題。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型已不是“選擇題”，而是關(guān)乎生存和持續(xù)發(fā)展的“必修課”。面對(duì)這一浪潮，保險(xiǎn)業(yè)主動(dòng)融入數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展大局，加快保險(xiǎn)業(yè)務(wù)與科技融合發(fā)展。通過(guò)測(cè)評(píng)行業(yè)內(nèi)10家壽險(xiǎn)公司、10家財(cái)險(xiǎn)公司以App為主的線(xiàn)上獲客渠道發(fā)現(xiàn)，以客戶(hù)為中心，通過(guò)大數(shù)據(jù)、人工智能、云計(jì)算等新科技打造數(shù)字化服務(wù)模式，提高客戶(hù)留存率和營(yíng)銷(xiāo)的成效已成為行業(yè)共識(shí)。