隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，新興消費(fèi)模式層出不窮，各類新的消費(fèi)侵權(quán)現(xiàn)象也不斷出現(xiàn)。近年來，針對二手平臺虛假宣傳、彈窗信息騷擾、大數(shù)據(jù)殺熟、APP默認(rèn)勾選等消費(fèi)領(lǐng)域的新熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，中國消費(fèi)者協(xié)會及各地消費(fèi)者組織密切關(guān)注，積極采取措施推進(jìn)這些問題的解決。同時還不斷拓寬思路、創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)方式，更快更好地解決消費(fèi)糾紛，共促消費(fèi)公平。

關(guān)注新興消費(fèi)熱點(diǎn)

近年來，大數(shù)據(jù)、人工智能技術(shù)的發(fā)展為消費(fèi)者提供了更豐富的產(chǎn)品和服務(wù)，但一些侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為，例如網(wǎng)絡(luò)游戲抽獎概率不明、大數(shù)據(jù)殺熟、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)促銷規(guī)則繁復(fù)、網(wǎng)絡(luò)搜索競價排名推薦、平臺采用算法限制交易等問題也隨之出現(xiàn)。這些問題的背后，是互聯(lián)網(wǎng)平臺對算法技術(shù)的不當(dāng)應(yīng)用。

中消協(xié)和各地消費(fèi)者組織注意到了“不公平算法侵權(quán)”這一新型消費(fèi)侵權(quán)現(xiàn)象。2021年1月，中消協(xié)在京召開“網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)領(lǐng)域算法規(guī)制與消費(fèi)者保護(hù)座談會”并發(fā)表意見，呼吁加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)領(lǐng)域算法規(guī)制，保障消費(fèi)者知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)。建議加強(qiáng)機(jī)構(gòu)設(shè)立和立法規(guī)制;加強(qiáng)監(jiān)管協(xié)作和機(jī)制建設(shè);加強(qiáng)司法解釋和判例指導(dǎo);加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)和社會監(jiān)督。上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會也指出，隨著算法快速迭代，二代“大數(shù)據(jù)殺熟”更隱蔽，通過歧視性算法，以消費(fèi)者的權(quán)益換取平臺數(shù)據(jù)價值的最大化兌現(xiàn)。

消費(fèi)者組織的呼吁得到了法律的積極回應(yīng)。2021年11月1日正式施行的《個人信息保護(hù)法》對不公平算法、大數(shù)據(jù)殺熟等一系列問題作出了規(guī)制，要求企業(yè)“在向個人進(jìn)行信息推送、商業(yè)營銷時，應(yīng)當(dāng)提供不針對其個人特征的選項，或者向個人提供便捷的拒絕方式”，將算法關(guān)進(jìn)制度的“籠子”，從源頭上遏制了大數(shù)據(jù)殺熟現(xiàn)象。

江蘇省消保委調(diào)查發(fā)現(xiàn)，近八成用戶遭遇過彈窗廣告問題，有的軟件15分鐘竟然有9次彈窗，還有廣告內(nèi)容涉及色情低俗。根據(jù)調(diào)查情況，江蘇省消保委對14家企業(yè)開展集體公開約談，提出整改優(yōu)化要求。并聯(lián)合相關(guān)部門與企業(yè)探討制定PC端應(yīng)用軟件網(wǎng)絡(luò)彈窗相關(guān)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，對彈窗數(shù)量、尺寸、位置總體控制，對彈窗進(jìn)行精準(zhǔn)監(jiān)督、有效規(guī)范，為消費(fèi)者創(chuàng)建安全、綠色、友好的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。2021年10月9日，江蘇省消保委通報，14家企業(yè)根據(jù)整改要求，對彈窗廣告進(jìn)行了優(yōu)化，保證可一鍵關(guān)閉。

針對二手交易平臺虛假宣傳等問題，江蘇省消保委積極開展調(diào)查，并約談12家二手交易平臺，要求企業(yè)自我優(yōu)化整改，還與中國舊貨業(yè)協(xié)會著手制定二手交易團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)。

針對APP自動續(xù)費(fèi)扣款期限設(shè)置問題，上海市消保委調(diào)查了愛奇藝、嗶哩嗶哩等12款A(yù)PP，大部分APP自動續(xù)費(fèi)扣費(fèi)時間節(jié)點(diǎn)設(shè)置在到期前1天，消費(fèi)者只要在到期前1天均可手動操作取消。但是也有少量APP的扣費(fèi)時間節(jié)點(diǎn)較為模糊，而嗶哩嗶哩APP通過微信、支付寶購買渠道提前3天就扣費(fèi)。2021年11月24日，嗶哩嗶哩作出回復(fù)，表示將自動續(xù)費(fèi)期限調(diào)整為“提前24小時和到期后扣款”。

盲盒經(jīng)濟(jì)作為近年的消費(fèi)熱點(diǎn)，在蓬勃發(fā)展的同時也出現(xiàn)了各種問題。中消協(xié)對涉及盲盒的投訴進(jìn)行整理后發(fā)現(xiàn)存在“利用盲盒銷售假冒偽劣產(chǎn)品”等六大問題，提出“加強(qiáng)立法規(guī)制，劃定盲盒經(jīng)營紅線，對于低齡兒童、特殊商品、特殊領(lǐng)域禁止盲盒營銷”等建議。廣東省深圳市消委會選取盲盒消費(fèi)市場上熱度較高的“手辦盲盒”展開調(diào)查發(fā)現(xiàn)，近六成消費(fèi)者買盲盒被“忽悠”，部分商家不支持七天無理由退貨。

拓寬消費(fèi)維權(quán)思路

中消協(xié)和各地消費(fèi)者組織還積極拓寬消費(fèi)維權(quán)思路，通過制度的完善，在事前、事中、事后各階段化解消費(fèi)糾紛。

通過開展輿情監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)熱點(diǎn)問題，是近年來中消協(xié)積極開展的一種維權(quán)方式。2021年，中消協(xié)在五一假期、“6·18”電商促銷、國慶節(jié)長假、雙11電商促銷和2022年春節(jié)等重要消費(fèi)節(jié)點(diǎn)，開展消費(fèi)維權(quán)情況的網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析，發(fā)布輿情分析報告。例如，國慶節(jié)長假的消費(fèi)維權(quán)輿情分析報告指出，假期景區(qū)游客爆滿、新能源車充電、游客上廁所等都存在困難等問題;雙11電商促銷消費(fèi)維權(quán)輿情分析報告點(diǎn)名匡威、斐樂等品牌價格套路，歐萊雅、薇諾娜等電商旗艦店虛假發(fā)貨等問題;2022年春節(jié)消費(fèi)維權(quán)輿情分析報告指出電影票價過高等問題。中消協(xié)還根據(jù)輿情監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)的情況，進(jìn)行了深入分析，提出改進(jìn)建議。這些輿情報告發(fā)布后，引發(fā)較大的社會反響。

江蘇省將法定的“網(wǎng)購后悔權(quán)”拓展至線下消費(fèi)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)“省內(nèi)購物異地退，線下購物線上退，先行墊付極速退，消費(fèi)爭議調(diào)處退”，正式啟動了“江蘇省首批線下無理由退貨承諾商家云地圖”，全面推廣線下無理由退貨制度，推進(jìn)重點(diǎn)商圈、重點(diǎn)企業(yè)消費(fèi)維權(quán)站點(diǎn)全覆蓋，推動省內(nèi)大型連鎖、高速公路服務(wù)區(qū)實(shí)現(xiàn)異地退貨，切實(shí)優(yōu)化消費(fèi)維權(quán)服務(wù)。截至2021年底，江蘇省參加線下實(shí)體店無理由退貨承諾活動商戶達(dá)13.8萬余家，退貨52.6萬余件，退款金額達(dá)1.16億余元，提升了商家的誠信經(jīng)營水平，進(jìn)一步優(yōu)化了消費(fèi)環(huán)境、激發(fā)了消費(fèi)潛力。

近年來，浙江省消保委工作逐步轉(zhuǎn)向事前預(yù)防和事后救助并重，注重日常消費(fèi)維權(quán)知識普及，不斷增強(qiáng)消費(fèi)者的自我保護(hù)意識，引導(dǎo)經(jīng)營者誠信自律，從源頭上防范消費(fèi)糾紛的發(fā)生。浙江省消保委建立“專人專辦、層層審核”制度，依托微信公眾號、抖音、視頻號等載體每日更新發(fā)布相關(guān)消費(fèi)維權(quán)知識。2021年4月19日，浙江省消保委正式推出《消費(fèi)浙里說》欄目，攜手智庫專家針對當(dāng)下消費(fèi)熱點(diǎn)難點(diǎn)問題以及典型維權(quán)案例進(jìn)行回顧與分析，通過短視頻的方式開展消費(fèi)教育，為消費(fèi)者傳遞法律知識、避開消費(fèi)陷阱、提供維權(quán)建議。

從關(guān)注不公平算法、盲盒經(jīng)濟(jì)，解決彈窗廣告、視頻網(wǎng)站提前扣款等新興消費(fèi)熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，到努力拓寬思路，創(chuàng)新各種糾紛解決方式，通過制度的完善，在事前、事中、后各階段化解消費(fèi)糾紛，中國消費(fèi)者協(xié)會和各地消費(fèi)者組織一直努力創(chuàng)造更加公平、和諧的消費(fèi)環(huán)境。中消協(xié)公布的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2021年全國消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴1044861件，同比增長6.37%，解決836072件，投訴解決率80.02%,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失151592萬元。其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V10675件，加倍賠償金額1181萬元。全年接待消費(fèi)者來訪和咨詢131萬人次。

創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)方式

除了關(guān)注新興消費(fèi)熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，對于消費(fèi)糾紛的解決，中消協(xié)和各地消協(xié)組織努力拓寬思路，創(chuàng)新糾紛解決方式。

湖北省消費(fèi)者委員會依托省市縣消委網(wǎng)站和微信公眾號開發(fā)建設(shè)了湖北3·15消費(fèi)投訴和解平臺，消費(fèi)者只需一部手機(jī)，便可隨時隨地在線提交投訴材料，降低了維權(quán)門檻，提供了便捷的維權(quán)渠道，最大程度地發(fā)揮社會公眾的監(jiān)督作用。通過入駐和解平臺企業(yè)內(nèi)部協(xié)同和解、未入駐和解平臺企業(yè)外部陽光和解、消費(fèi)信用評價三種功能，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者在線投訴、經(jīng)營者在線接訴和解、消委會在線督辦、維權(quán)信息實(shí)時公示、消費(fèi)信用實(shí)時評價。

上海市消保委順應(yīng)消費(fèi)趨勢，推進(jìn)社會監(jiān)督方法的轉(zhuǎn)變，創(chuàng)新推出“短平快”監(jiān)督、討論與親測項目：就“視頻平臺超前點(diǎn)播收費(fèi)”發(fā)表觀點(diǎn)，促使騰訊、愛奇藝、優(yōu)酷等三大視頻網(wǎng)站先后調(diào)整規(guī)則、支持用戶選集解鎖;實(shí)測網(wǎng)紅“田園主義”低脂全麥面包能量高出宣傳40%，田園主義次日即發(fā)布聲明，下架所涉產(chǎn)品并致歉。上海市消保委還開通了“消費(fèi)投訴平臺”，消費(fèi)者可通過微信公眾號“我要投訴”模塊反映消費(fèi)訴求，實(shí)現(xiàn)掌上即時操作、訴求及時傳遞、受理快速反饋。

天津市一位消費(fèi)者汽車被撞，保險公司拒絕為其更換全新保險杠。在溝通無果的情況下，天津市消協(xié)啟動“現(xiàn)場查勘”流程，工作人員與汽車行業(yè)技術(shù)專家對消費(fèi)者的事故車輛進(jìn)行現(xiàn)場勘測，并通過提供勘驗圖片、數(shù)據(jù)分析結(jié)果和專家意見，科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、公正地為消費(fèi)者維權(quán)，最終保險公司同意為消費(fèi)者的汽車更換全新保險杠。天津市消協(xié)推出的“現(xiàn)場查勘”這一創(chuàng)新舉措，既提高了依法調(diào)解效能，又為消費(fèi)者提供了公正有力的第三方證據(jù)。

預(yù)付式消費(fèi)維權(quán)難一直困擾著消費(fèi)者，各地消費(fèi)者組織積極創(chuàng)新，化解預(yù)付式消費(fèi)糾紛。浙江省寧波市消保委推出“放心充”服務(wù)平臺，探索市場化運(yùn)作方式，通過第三方信托賬戶，實(shí)現(xiàn)充值資金百分百管理和七天無理由退本金，從源頭上改革預(yù)付款管理工作。目前，首批入駐平臺的商家涵蓋各行業(yè)超200家門店。深圳市消費(fèi)者委員會將9家“跑路”、未按約定退還消費(fèi)者預(yù)付款項的經(jīng)營者及其主要負(fù)責(zé)人推送至深圳市公共信用中心，通過深圳信用網(wǎng)公開披露。深圳市消委會已通過失信企業(yè)信用推送、支持消費(fèi)者起訴等工作構(gòu)建“一處失信、處處受限”的全方位信用監(jiān)督機(jī)制。(本報記者 任震宇)